如何制定财务共享业务连续性计划?


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在当前新冠肺炎(NCP)疫情之下,大家不得不考虑一个现实的问题,那就是如何在疫情的影响下快速地维持财务共享中心业务的正常操作?


那么,事先制定完备的业务连续性计划(Business Continuity Planning,缩写为BCP),积极防范并且应变处理灾难发生的一系列后果,将灾难的蔓延和损失控制在企业能够承担的范围以内,在当前的财务共享服务结构设计中是很重要的任务,而国内难能见到成熟的针对财务共享中心BCP的单独设计案例。

汉得在自建的财务共享中心的业务运营过程中,很好地阐释了预先制定BCP以应对灾变的风险意识,这也得益于我们共享外包的客户对于我们每年度BCP的监督与探讨。


考虑财务共享的BCP,其核心任务即如何通过考虑资源的协同等问题来完成共享中心的日常及结账事项。以下从危险评估、应对策略、业务恢复三个维度进行说明。

一、危险评估

就运营结果的现实考虑,BCP的目标只有一个,那就是确定并减少危险可能带来的损失,有效地保障业务的连续性。


共享中心BCP实施的危险评估,就是认识并分析各种潜在危险的结果。由此来判断危险影响到的业务正常存续运行的关键要素,才能针对影响要素提出及时、有效的应对策略。包括:

  • 业务作业要素:由于交通、物流或隔离,实体单据、凭证的流转困难等。

  • 业务人员要素:疫病的隔离造成业务人员与经营场所隔离、疏散等。

显然,对于共享中心的建设来说,一个完备的财务共享中心BCP必须尽可能多得考虑到所有可能的危险情况,只有处理灾难性事件的计划而没有处理应用系统失误的计划,这样的BCP是不完备的;反之亦然。


针对财务共享业务所制定的BCP,应该同时兼顾两个方面:

  • 疫情过程中的应对策略,如何在应灾过程中形势还不太明朗的情况下,最大程度地完成业务的基本运作;

  • 业务常态化与改进,如何在疫情得到有效控制后,组织人员恢复以前的业务并弥补接续过程中缺漏的业务作业。

二、应对策略

对传染性疫情的第一反应,应是告知所有相关人员。本次新冠肺炎疫情大爆发的时候正值春节假期期间,及时的告知和恰当的防护知识就非常重要,因为这可能会阻止危险的进一步扩大。

发布通讯录

发布通讯录,可以便于各位同事疫情期间迅速找到对口联络人,通讯录分为内部通讯录客户通讯录


内部通讯录信息除常规联络信息外,应建立应急小组角色,在特殊期间员工额外被赋予的角色,如:出勤记录员、工作保障员、进度检查员。


客户通讯录信息包括以下信息,主要用于共享中心各岗位成员联络客户方财务主管,及时沟通共享业务处理时的具体问题以及共享处理进度。在此通讯录考虑中,特别注意Backup成员,无论共享中心或是被服务的单位都需要设置。


针对疫情的有效告知取决于对传染疫情外部信息搜集和判断的有效性,汉得采取每天全员邮件、移动APP提醒、企业门户全员告知、信息部紧急远程开发疫情期间员工出行计划收集工具、利用微信、钉钉等工具收集每日健康数据等。

沟通机制建立

在疫情期间,由于共享业务作业要素(交通管制、物流限制)以及业务人员要素(业务人员与经营场所隔离、疏散等),如何保持积极有效的沟通使相关业务能够顺利开展,需要财务共享中心分析本次疫情对业务的影响,从对内沟通和对外沟通两个方面进行考虑。


对内沟通

需要从出行计划、工作分配、政策分享三个方面与与员工进行及时有效的沟通。员工需要及时与同事、部门领导分享近期出行计划、目前所在地以及健康状态;部门领导需要根据员工所处的地理位置、办公环境以及相关业务性质进行适当的工作分配;对于国家、公司出台的政策要及时共享、全员通达,计划要灵活可调整。


对外沟通

需要从业务处理协商沟通、政策分享两个方面与客户进行及时有效的沟通。对于受到疫情影响,无法开展或者开展不顺利的业务,需要及时和客户共享相关信息,针对处理时间以及完成程度进行协商;当国家政策变更时,需要及时共享。

对内沟通与对外沟通可采取如下方式:

  • 定时会议:晨会、周会、月度会议等,但需要灵活考虑是否增加“报告员工安全信息内容”,如本次疫情期间,被隔离员工每天报告体温,以防止需要就医被隔离后启用岗位backup机制。

  • 不定时会议:应对疫情期间可能出现的特殊情况,部门经理以及业务组长可随时召开会议。

  • 其他:业务处理过程中,业务小组员工出现工作疑惑,可以通过各有效途径联系负责人寻求答案。

三、工作条件及人员保障

工作条件保障

网络保障,本次疫情对于未来共享中心的组织和运营模式将会带来长远的影响,home office将会在以后变得可以预期。本次疫情期间,汉得采取了以下方式:


● VPN:紧急申请启用临时VPN账户,保证员工远程作业,对于上海地区员工,由于部分客户对于台式机也做了相关限制,因此临时申请将电脑取回家里工作。


● 远程办公支持:远程桌面平台、企业云桌面、远程项目协作平台(汉得使用燕千云自有产品)或远程会议平台的使用。


● 虚拟机:如果个人电脑直接VPN远程连接到实体设备有网络安全风险,可以考虑使用虚拟机、堡垒机作为作业中转平台。

人员关怀及保障

应对疫情的首要任务是保证人员的安全,BCP的第一要素是人。由此,在充分的安全准备下,才可以安排进行现场作业。具体隔离措施每个地区要求不一致,此处不做赘述。

四、特殊应急处理政策

考虑国家、地方(包括社区、街道)、客户及公司内出台应对相关灾害的直接举措以及相关的协同政策,如:纳税延期缴纳等。

税务局出台的疫情防控有关税收政策公告

随着疫情对社会经济、对企业常态化经营的影响,国家政府和各地区均会出台相关措施、政策来保障企业运营实施。这期间,更应该多关注对共享中心业务相关的国家或地区政策,如对客户业务的处理有直接影响的需及时告知客户并同客户约定处理方法。

五、业务恢复

突发疫情总会过去,业务接续应急机制只是暂时办公机制,疫情过去,将恢复到正常作业状态。

业务正常化运作

业务的恢复应考虑三个部分的内容:应急时业务的全量交付、应急时工作的事后检查、业务恢复后的业务压力。


保证应急时期的交付标准

由于受到突发疫情影响,在疫情爆发期间,虽然采取相对充分的作业方式,但是出于现实困难的限制(专用网络的限制、紧急程度的影响、现地办公的困难等),少数业务可能没办法正常开展或者在开展时受到一些约束,如:线下的实体业务,纸质单据、凭证、水单等的流转、影像扫描、归档装订等。


对此,在业务恢复后的首要任务是充分完成受约束时期的妥协业务的查缺、补漏,并进行任务完善以达到常态化的交付标准。


应急时工作的事后检查

在设计过渡策略时,需要考虑疫情期间处理业务的特殊流程,有针对性地进行质量检查。


在疫情期间,财务共享中心受到影响最大的业务除了部分需要实体化操作的环节,例如前期的单据接收、扫描存储影像、会计凭证打印与装订、出纳环节(需要根据原始纸质单据进行审核),还有紧急付款、紧急入账等特殊的客户方要求抢险救急的共享业务,可能会由于时效性与任务压力造成质量容差。


财务共享中心环环相扣,一个环节的缺失可能会导致整体出错率的提升。为了确保处理的质量,应该由业务能力出众的财务员工,有针对性地对疫情期间相关单据处理、月结流程、凭证调整等业务的处理结果进行内部质量检查。


业务恢复后的业务压力

在设计过渡策略时需要考虑疫情期间遗留业务的正常处理。疫情结束,会有大量业务堆积,正常业务单据也会照常寄送,如何确保接收的单据能够及时有效处理,并确保不出现单据堆积、单据遗失等情况。


这就需要在评估财务共享中心每人每天饱和工作量的基础上,合理分配任务,在达到工作量饱和的情况下,与客户协商单据邮寄延迟寄送及采取新的处理方式,保证业务处理能够平稳过渡。

业务可持续性优化


完善突发事件的应急方案

疫情结束后,组织一次应急处理总结会议,业务组长总结反思应急工作中出现的问题以及自身的不足,并提出相应的解决办法,完善共享中心BCP。


分析并优化现有财务共享流程

目前国内众多财务共享中心,不论组织形式是从业务划分还是从处理流程划分,大多是采取现场办公的方式,这次疫情让我们看到了另外一种处理方式,即远程办公。


同时可以从共享员工成本上来讲,也可考虑共享灵活用工模式,从集中现场办公模式向更高效的现场+远程(包括人员:专职+临时用工)模式进行转变,使得现场+远程办公模式成为一个常态化的运转模式,并适当降低运营成本,提高整个流程运行效率,同时由于这次的被动尝试,变更阻碍会比较小。


采用先进技术与模式 提高整体应对能力

财务共享中心由于涉及到实体单据的审核与账务处理,需要进行部分物理化操作。在此次疫情中,最具挑战性的即这些物理化操作,使用先进技术来替代人手工进行物理化操作,无疑是财务共享中心提高突发事件风险应对能力优化解决方案。


财务共享中心可采取机器人代替人工进行流程处理,利用OCR技术代替人手工录入将纸质化的非结构化数据转为结构化数据,采用移动办公端从源头减少纸质单据等,相信本次疫情期间国家也会大力缩短电子发票的推进周期,这也将对未来财务作业模式带来巨大的变革与冲击。

本文由汉得SSC团队根据汉得BCP政策以及本次疫情期间的措施整理



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