战胜疫情 在线连接|物业企业如何实现管理在线化、业务执行线上化?

一场突如其来的新型肺炎疫情,打乱了大家平静的生活。物业行业作为直接服务业主和客户、ToC场景多、线下交互频繁、面对面交易场景繁多的行业,直接面临客流减少、复工延期、招商延期、租金收入减少、内部运作艰难等困境。


物业行业的业态非常繁杂,作为企业的运营管理者和具体业务执行者,在无法现场办公的情况下,如何降低和减少疫情对企业经营、内部运营的冲击,如何在隔离情况下还能够高效进行业务执行,是非常大的挑战。


汉得在物业行业耕耘多年,为物业企业的全业态提供完整的企业信息化解决方案,涵盖企业从市拓到退出的全生命周期管理。同时汉得深知企业管理痛点,提供对应解决方案,构建企业各项管理能力,包括主数据管理、品质管理、劳动力管理、业财一体化与业务可视化能力等,为物业的业务扩展提供充足动力。

行业特点和管理诉求分析


四十年前“物业管理”引入国内,但大部分是附属在房地产开发环节当中的一个业务部门。物业核心业务,大体上可以分为物业管理服务、非业主增值服务、社区增值服务。


物业管理服务

主要服务于业主,物业费是收入主要来源。


非业主增值服务

主要服务于开发商,案场收入是主要收入来源。


社区增值服务

为业主、客户提供增值服务,包括:

1)社区生活服务

如购物协助、拎包入住、家政服务及其他定制服务,服务费用是主要收入来源;

2)社区资源增值服务

包括公共场所租赁、广告位租赁、停车场管理等,租金是主要收入来源。


物业企业的收入中,物业费相对固定,随着业主对高品质生活的追求,物业企业的定位也从原来的“房地产附属”逐步走向“独立发展”,从原来的“简单管到”逐步走向“高品质业主服务”,同时也在谋求资本市场的支持以走得更远。因此,为了发展壮大,物业企业在以下方面不断进行拓展:

市场扩张

物业费相对固定,所以企业在保证自有物业服务质量的同时,通过不断扩张外盘,输出管理经验,以增加收入。

增值服务

非业主增值服务、社区增值服务,是物业企业增加营收的重要方向。由于当前地产企业将经营重心从开发慢慢往地产后运营市场上转移,所以,社区增值服务,也变成了增收的核心。

人员效率提升

物业行业人员流动性大、层次低,人力成本高(人力成本约占总成本50%左右),所以,通过流程优化、信息系统替代(例如自动缴费停车场、自动闸机等)人力,以及提高人员的业务执行效率,也是为企业赢得成本优势的重要手段。


物业管理从“附属”走向独立发展之路,是行业前行的逻辑必然,是时代发展到一定阶段的体现,是人们对高品质生活的追求而潜滋暗长的必然需求。纵观物业企业40年来的发展,通常分为以下阶段:

对于起步和发展阶段物业公司,搞好、扩张是第一要务,由于人员素质相对偏低,物业公司在管理上面临这样的痛点和诉求:




管理目标、管理政策待落地




  • 新的管理目标和举措需要得到贯彻,但苦于没有有效的方法和工具将目标分解至各个单位,进而高效监控运营情况

  • 各项工作开展紧急且迫切,对管理可视化要求高

  • 目的性更强,区别成熟企业的摸索性




业务改进,技术工作先做实




  • 前期作为附属部门,搞完比搞好重要,业务的改善性诉求往往来自客户投诉,需要更规范、高效的管理,支持业务扩张

  • 增值服务是发展方向,但基础服务是安身立命之本,优先级更高

  • 作为劳动力密集型行业,存在劳动合同到期后没续签、人员已离职还继续发工资等场景,领导关注的人均管理面积信息也迟迟无法获取

  • 很多收入都没有充分管理,如多经点位合同管理




系统平台一张白纸待规划




  • 前期系统建设重工具,轻管控,产品不统一,使用随意性强,功能局限

  • 前期系统建设缺乏统一规划,相互之间不连通,功能拓展性差

  • 区别于成熟房企,历史包袱也较少,因而存在弯道超车的可能

行业未来管理改善的思考


本次在疫情下,物业行业资源租赁类租金收入、案场服务收入等大幅度下降,同时业务执行也大受影响。直接影响如下:


租金的直接减少

租金是物业租赁主要收入来源,对于固定租金的资源,影响较小,但是对于业务分成类的资源租赁,由于营业额直接缩减到0,租金大受影响,如何减少损失?


对外业务难以正常运作

由于人员的隔离,设备维护、资源盘点、合同签署等需要对外协同沟通的业务,如何协同开展?


内部业务难以正常运作

例如无法现场复工情况下,从“资源盘点→租金盘点→合同签署→租金收取→财务清结算”的整体业务运作,到行政管理指令的上传下达,如何有效传递、高效执行?


有危必有机,疫情虽然给业务的运作带来了影响,但是企业可以以疫情为契机,通过信息化手段提升、规范自身管理水平,以支持企业的管理目标达成。建议未来将通过以下几方面的能力搭建,规范管理、提高效率、增强自身的竞争力,支持能力输出,支持市场的扩张。

标准化服务能力

由于物业人员流动性大、层次低,所以物业公司的管理水平就体现在如何用“不完美”的人员提供统一、标准的对外服务。人员的工作量显性化是前提,而后才可以做评价和考核。

数字化运营能力

物业服务涵盖了大量繁杂、琐碎业务,业务差异化程度高,并且存在大量的特色服务/临时性服务,各类服务最终结果需要能够量化工作量。

智能化管理能力

一方面,标准化的服务能力提高了人的工作效率,同时,物业服务也需要通过智能化的设备和手段,进一步提升服务效率,实现业务“全时高效在线”;另一方面,数字化运营结果,也需要作为业务分析基础,进行业务的智能分析。


标准化服务、数字化运营、智能化服务,离不开信息化,企业首先要做的就是实现业务的线上化、在线化,以减少突发事件对经营冲击,发现管理黑洞,提高内部运营管理水平,提高运营管理效率。


当前,物业企业的业务线条与板块在不断扩张,涵盖市拓、接管、运营、退出的全生命周期,强烈需要信息化的支撑。

企业信息化整体建议


汉得在物业行业深耕多年,目前已经积累大量行业信息化实施能力与经验,涵盖行业所有参与者,包括用户、服务商、企业。物业企业需要有整体的信息化规划,随后针对不同能力与业务线条逐步落地。

汉得致力于通过信息化规划与落地,

为生活圈中的各方提供专业服务。

物业企业信息化庞杂,基于当前企业的管理诉求,汉得总结了以下亟待完善的企业信息化能力:


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