从容运维|疫情下的IT运维服务


面对疫情下的远程办公,IT运维服务经理如何带领团队在这场阻击战里建立新的IT远程运维服务体系,通过远程运维服务的方式保证业务发展的连续性,尽量降低最终用户服务感受的变化,通过新的远程办公的工作方式激发员工内在服务行动力,化危机为转机,提升IT运维服务组织的服务张力。






复工之后,大多数IT运维服务组织团队成员多数回老家过年,不能返回项目地,IT服务供应商也纷纷发来邮件或者电话致歉、沟通,表达不能按时返回项目地工作,需要远程协同办公,IT运维服务经理要怎么尽快建立一个远程运维服务组织,让企业内部资源和外部IT运维服务供应商都能发挥最大的工作效能,支持业务的稳定发展。



面对公司N+系统,N+软硬件服务厂商,IT运维服务经理每天要参与各个IT运维服务商以及内部业务部门的各种沟通会议,下载各种类型的视频会议软件、协同办公软件,分别记录与内部及各个IT运维服务商的沟通信息,IT运维服务经理要如何做跨业务领域、跨系统、跨技术模块的统一远程协作计划、监控与管理。



由于部分库管员不能按时返回公司,公司的货物发不出去,原有的业务流程受阻,大多数业务部门均向IT部门提出了流程变更请求,IT运维经理要如何组织远程团队进行需求的沟通与确认,快速响应业务部门提出的新需求及业务变更,并在最短的时间内处理,及时记录、统计参与人员的工时信息的同时,又能够保证日常运维问题能够得到快速的响应与处理。



      在疫情期间,IT运维服务经理关心团队成员、IT运维服务商、合作伙伴的身体健康,同时也关心内部团队及各个IT运维服务商的服务水平及服务质量情况,急切需要一套评价体系,能够帮IT运维服务经理量化远程运维服务的服务过程及服务质量。







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Step1 : 快速搭建远程服务组织,建立组织成员间的远程协作机制,打破各个团队之间的协作壁垒,加强组织液态化协作、服务、沟通能力。


首先,根据团队成员的技能属性或服务能力、业务领域划分远程团队协作单元,细化每个协作单元的具体工作内容,明确工作流程,重点梳理需要协作的范围内容,针对梳理出的内容加强管理。


其次,在远程协作单元建立每日远程Review机制,对今日完成、遗留问题分析、明日待办等内容进行团队内部共享,建立以服务质量及结果为导向的团队协作机制。  


最后,建立IT运维服务组织的服务层级,分别建立响应处理服务层级、主动预防服务层级、需求快速迭代服务层级、业务价值创新服务层级,加强各个层级间内部资源间的流动,培养人员的跨业务领域协作能力,并通过远程运维服务平台管理内部资源及外部资源,为搭建完善的IT服务管理体系和保障体系打下坚实的基础。



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Step2: 建立跨系、跨业务场景、跨技术领域的统一运维服务管理思路,对IT服务远程运维进行统一管理、计划、监控,保障业务用户服务感受的一致性。

在统一IT运维服务运营视角,制定统一的跨系统、跨业务场景、跨技术领域运维服务运营管理思路,对业务用户【提出服务请求——>分派到对应的服务资源进行处理并解决——>记录解决方案——>服务评价】进行运维服务全生命周期管理与进度监控,让服务过程管理透明化、可量化。


管理:管理流程节点上的工作内容、工作数据、沟通与服务规范,保障业务用户服务感受的一致性; 


计划:对内部资源及外部资源的远程协同进行跨系统、跨业务场景、跨技术领域的统一规划;


监控:对服务过程和结果进行监控,及时发现特殊问题,及时应对与处理。



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Step3: 基于业务的变化,快速建立新的运维服务流程,建立基于SLA量化服务结果的IT远程运维服务考核机制


从关注IT运维服务流程到关注以人为本的服务价值创造,推动远程运维服务组织的运营能力,敏捷协作能力,能够基于疫情下业务变化,快速建立新的运维服务流程,例如VPN账号的快速申请与创建等。建立以SLA量化为核心的服务考核与评价体系通过SLA的定义、响应级别的定义,量化IT远程运维服务的响应时间、处理时间、关闭时间,量化运维人员的工作效率和饱和度,完成人均单产的评估。



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Step4: 通过远程服务评价雷达与知识共享,促进内部资源与外部IT运维供应商的协同服务能力,提高运维服务质量


首先,对内部资源及外部IT运维服务供应商进行四个维度的服务评价管理,包括服务效率、服务态度、服务质量、服务能力。



其次,IT运维服务全生命周期的过程资产进行多维度管理,实现知识的共享与再造,实现IT运维服务的自动化,自主化,业务用户可以通过以往提出过的问题解决方案进行服务自助,最终的目标是进一步提高运维服务的速度与效率多维度提高IT运维服务质量。



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Step5: 疫情之下,化危机为转机,通过IT远程服务体系的建立,将远程运维服务方式转换成未来运维主要的工作形式


建立远程运维服务体系,让团队及内部成员熟悉并习惯远程运维的工作方式,并快速地开展运维业务,对跨系统的、多端服务的信息系统软件运维业务进行全生命周期管理。通过远程运维服务体系的建立,将更多运维人员的服务能力和隐性知识沉淀至远程服务体系,沉淀至远程运维平台,降低运维服务对运维人员专业技能的依赖真正实现将运维服务标准化、可量化、透明化、可视化的管理目标。     

     


2020-03-12 107

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