信息化赋能物业管理,实现“智慧物业”转型


行业基本数据

目前全国物业服务企业超过10万家,在行业百强企业中,2015年营业收入超过10亿元的物业服务企业达24家,同比增加9家,集中化趋势明显。住宅物业是行业百强企业管理的最主要的物业业态,且在所有物业业态中增长最为迅速。


当前物业行业趋势是资本化、高科技化、客户价值优先。在资本市场,当前仅有6家物业公司上市,未来,包括浦江物业、半个月物业、南都物业已经在推进IPO进程。


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行业信息化趋势


由于物业行业业务复杂度不高,业务流程链条不长,所以很长一段时间,物业行业一直是信息化的洼地,其信息化的需求主要集中在财务核算方面。


现在,随着社区商业和社区 O2O 模式的兴起,物业服务越来越体现立体化模式。同时,互联网、大数据、IoT等领域的需求和技术也在掀起和不断成熟,随着这些技术同传统信息化的结合加深,一方面,业主在互联网领域(例如移动支付)、大数据领域(例如精准营销)、IoT领域(例如自动抄表)的体验会不断深入,业主对物业安全、便捷方面也提出了更高的要求,例如账单推送、网上支付、自动门禁、自动车场放行、自动抄表等。


另一方面,物业公司出于资本市场和自身管理要求的考虑,需要通过信息化在效率、成本、规范、透明方面进行支撑。所以,当前物业行业需要通过“在线物业”“智慧物业”,满足业主、物业公司的各层次需求。


物业管理行业虽然是轻资产行业,但资金分散在各个项目公司,人力成本高。因此,物业公司未来的趋势是机械化、信息化、智能化和行业集中化,最大程度降低人工成本。


不同主体对物业的信息化需求


想象一下,如果您是某个住宅小区(或者商写楼)的业主、访客或者物业公司的管理人员,您对物业的期望是什么?


1

业主

把我要缴纳的费用一并显示在账单里面;开车出入别老是让我取卡刷卡(尤其是女性业主);会所、泳池、停车、修马桶通通手机搞定,不用拿着钱包到处晃荡;家政维修可以手机下单和支付,自动获取煤气读数,别老在门上贴纸条叫我报;物业缴费发票开具不用跑服务中心;刷脸进门不用随身携带业主卡;主要集中在安全、便捷。


2

访客

网上来访申请和现场自动放行,别把人家小区门口堵得一塌糊涂;押金网上缴纳,离开自动返还,停车费自动从押金扣除等等,主要集中在安全、便捷。


3


物业服务中心的业务执行人员

自动统计这个月物业费总额、已交多少、未交多少、哪个业主没交;自动将公共水费电费分摊到账单中等等,集中在操作的便捷性、流程的效率。


4


物业服务中心的财务人员

自动统计这个月的饱和收入多少、核算收入多少;不想在税控机K发票了,能否直接让业主下载电子发票;各种报销能否网上申请和审批并自动入账;物业收入、维修收入、车位收入等能否自动清分和入账;能否提供POS微信支付宝等主要的自动支付工具等等,集中在财务的自动结算、自动核算、合规和规范。


5


物业服务中心的管理人员

解决前面4类需求,我的核心需求就满足了。另外,能否配合公安机关进行安全防范、配合广告商进行精准营销?


由此可见,物业行业其实不是信息化需求偏弱,而是信息化需求没有觉醒,没有和社区生态圈进行结合。前期信息化集中在制造业,未来,随着互联网、大数据、物联网技术的发展和成熟,物业行业将会在信息化方面有巨大的需求。


物业的业务板块划分


既然物业要信息化,那么物业哪些领域需要信息化支撑呢?大部分人的认知里面,物业行业仅仅是住宅小区或者商业写字楼的物业管理,收收物业费而已。


其实,物业管理领域的业务板块非常繁杂,从业务板块角度,既包括了传统的物业服务,例如物业服务、车位服务、保洁保安保养等业务;同时,随着业主需求的升级以及物业公司的业务转型,物业的业务板块逐渐延伸至装修居间、房屋租售、车位投资与运营、社区电商、品牌和服务输出等方面。


从物业管理的主体来看,物业公司主要划分为基于地产公司的物业公司、非基于地产的物业公司(简称纯物业公司)。一般前者能够提供更全面的服务,涵盖楼宇前期、后期的物业服务。下面先从业务板块、管理板块两方面分析了解物业行业的核心业务和管理职能。


业务板块


从物业服务的业务流程角度,物业管理的业务基本上可以划分为以下几大业务板块。


  • 开发商服务:主要包括前期物业管理咨询服务、前期物业管理服务、专项物业服务(特约服务、专项外包、委托返修、委托监理)、承接查验。


  • 物业服务:主要包括物业服务、车位服务、能耗抄表。


  • 资产和资源服务:主要包括车位租赁(非物业产权)、广告位租赁、公共场所租赁(会所、泳池、电信机房等)、车位采购和运营(物业产权)。


  • 社区服务:主要包括家政、维修、各类代办(网络代办、有线电视)等。


  • 社区生活:主要包括各类生活用户的销售,例如茶米油盐、桶装水。


  • 楼宇服务:主要包括设备运维、工程施工。


  • 服务输出:主要包括股权投资、参与其他物业公司运营和分成。


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内部管理领域


为了满足以上的业务管理需求,物业公司需要有完善的内部管理流程,主要包括:


  • 人力资源:物业的主要成本是人力,包括自身人员、外包人员。


  • 物资管理:各类物资的采购、库存管理。


  • 服务采购管理:清洁、安保、消杀等服务的采购管理。


  • 财务管理:对于单体的物业公司,财务管理非常简单。但是,对于大型的物业公司,例如万科、碧桂园,由于业态多、业务繁杂、组织架构复杂,同时还存在物业核算的特殊性(如饱和收入、收款和收入周期不匹配、核算会计和管理会计口径不一致、物业和业主分成模式不统一),所以,其核算规则、核算流程非常复杂,对系统的要求也非常高。


综上所述,要实现物业公司管理的高效率、低成本业主和访客方便、快捷、安全的高质量服务体验,首先,要实现信息化对业务执行和管理流程的基本支持,实现“业务在线”;其次,要进行物联网、大数据的应用,实现“物业智慧”。


信息化对物业的赋能


物业行业要实现信息化和智能化,其IT建设主要聚焦以下几个方面,逐步进行建设和完善。


  • 管理信息化:管理信息化是智慧物业的基础,没有基本的系统对业务的支持,无法谈智慧物业。对物业行业而言,管理信息化主要包括:合同管理、计费管理、统一结算管理、项目管理、资源管理、电商平台管理、租售管理、服务过程管理、物资管理、服务采购管理、统一的财务管理、办公自动化。


  • 设施互联网:实现车场、电梯、门禁等各类设施和业主、物业服务中心信息的在线互联,实现设施的互联互通,提高物业管理销售和减低管理成本,提升业主体验。


  • 物业大数据:通过大数据进行物业安全、精准营销、便捷生活等方面的应用,提升业主和访客的体验,例如门禁和公安系统联通进行人脸甄别、电梯广告和交易大数据联通进行精准广告投放、车牌和车管所数据联通进行车牌甄别和挪车。


汉得物业管理总体系统框架


基于业务理解和信息化实施经验,汉得提出了物业行业信息化建设的总体蓝图。


1

管理系统总体应用架构


  • 区分前中后台。前台系统满足业主、访客的便捷需求;中台系统满足服务中心业务执行的效率;后台系统通过核算自动化保证规范、效率。


  • 区分业务系统、财务系统。业务系统聚焦业务灵活性;财务系统聚焦合规、效率。


  • 微服务化。各系统都是独立体系,松散灵活而又端到端业务拉通。


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2

大数据、IoT总体应用架构


大数据和IoT技术结合后,在物业行业存在非常大的应用空间,核心的一些应用点如下。


  • 自动服务方面:车场系统和缴费系统联动、车场系统和公安系统联动。


  • 精准营销方面:广告平台和交易大数据联动、电商平台和交易大数据联动。


  • 物业安全方面:门禁系统和公安系统联动、电梯物联网。


  • 便捷物业方面:自动抄表、电梯自动召唤。


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结语


物业行业需要智能化,提升物业服务品质,离不开信息化的支持。物业的信息化建设,总体上需要先业务支撑后管理支持先基础建设后深化应用


物业行业的业务板块不同,对信息化的要求也不同,后续我们还将针对不同的业务板块,更有针对性的进行信息化方案交流。

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2017-12-29 76

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